नागरिक बडापत्र र सार्वजनिक प्रशासन

राज्य जनताको संरक्षक

नागरिक बडापत्र र सार्वजनिक प्रशासन
 

राज्य जनताको संरक्षक भूमिकाबाट सेवाप्रदाताका रूपमा स्थापित भएपछि उसबाट प्राप्त हुने सेवाको गुणस्तर र सेवा प्राप्तिका लागि लाग्ने समयमा सन्दर्भमा सर्वसाधारणहरू जागरुक हुनु स्वाभाविक थियो । तर राज्यले सेवाका लागि प्रत्यक्ष रूपमा लागत भुक्तानी नगरेका कारणबाट जनताका लागि प्रत्यक्ष उत्तरदायी बन्नुपर्छ भन्ने धारणा सत्तरीको दशकसम्म पनि राखेको थिएन । राज्य उत्तरदायित्वको परम्परागतस्वरूप नागरिकहरूलाई उनीहरूले चाहेको जसरी भूमिका निर्वाह गर्न सक्षम छैन भन्ने निष्कर्ष निकालिएपछि परम्परागत जवाफदेहिताको संरचना परिवर्तन गर्ने अभियान थालियो र यो व्यवस्थापन सुधारको अभिन्न भागको रूपमा विकसित भयो । परम्परागत जवाफदेहिताको रेखा पदसोपानयुक्त, औपचारिक र घुमाउरो भएकाले नागरिक उत्तरदायित्वलाई प्रत्यक्ष रूपमा निर्वाह गराउने प्रयासका विभिन्न स्वरूपमध्ये सेवा बडापत्र ९नागरिक बडापत्र० पनि एक हो । नागरिक बडापत्रको प्रचलन बेलायतबाट सुरु भएको थियो । तर यो अवधारणा एकैचोटि प्रचलनमा आएको नभई क्रमिक रूपमा विकास हुँदै आएको सेवा प्रभावकारिताको नयाँ अवधारणा हो ।

यो राज्यभूमिकालाई छिरोल्ने र निर्वाह गरिने भूमिकालाई प्रभावकारी पार्ने निरन्तर खोजको परिणाम हो । बेलायतमा मार्गरेट थ्याचर र अमेरिकामा रोनाल्ड रेगनका समयमा सुरु भएको नयाँ दक्षिणपन्थी आन्दोलन र अरू सार्वजनिक क्षेत्र सुधार कार्यक्रमले सार्वजनिक संस्थालाई जवाफदेही बनाउन तिनीहरूलाई कार्यकारी एजेन्सीका रूपमा सञ्चालन गर्ने प्रथा सुरु गरियो । यसले सरकारी क्षेत्रका कतिपय कार्यलाई सञ्चालन स्वायत्तता दिएको थियो । तर सबै सरकारी सेवालाई कार्यकारी एजेन्सीका रूपमा सञ्चालन गर्न सम्भव थिएन । त्यस्ता सेवाको उत्तरदायित्व विस्तार गर्नु आवश्यक थियो । प्रत्यक्ष नागरिक उत्तरदायित्वको स्थापना गर्न जोहन मेजरका समयमा बेलायतमा नागरिक बडापत्रको प्रचलन भयो । नागरिक बडापत्र अरू केही नभएर नागरिकका अधिकार साधन र स्रोत प्रयोग गर्ने निकायहरू उनीहरूको चाहना र आशयअनुरूप चलाउने आग्रहपूर्ण संयन्त्र हो । यसले सेवाको मानदण्ड, कार्यको प्रकिया, समय, लागत र जिम्मेवारीजस्ता पक्षहरूको सूचना प्रत्यक्षत सरोकारवाला नागरिक समूहलाई दिने गर्दछ । सार्वजनिक सेवाप्रवाह गर्ने निकायहरू जो जनताको करको आधारमा काम गर्दछन् र सरकारी नीतिअनुरूप सञ्चालित हुन्छन्, यिनीहरूले सेवा प्रवाहका सिलसिलामा जनतासँग गर्ने वाचा नै नागरिक ९सेवा० बडापत्र हो ।

यो राज्य र नागरिकबीच सम्बन्ध सुधार गर्ने र शासकीय क्रियाकलापमा वैधता आर्जन गर्ने महत्वपूर्ण माध्यम पनि हो । तर यसलाई त्यत्तिकै अपनाउन सकिँदैन । संयमित, लागतसंवोधी र जनमुखी सेवा दिने काम परम्परागत प्रविधिभन्दा एक कदम माथि हो । सेवाप्रदायक निकायले सेवा व्यवस्थापन गर्दा ध्यान दिनुपर्ने कुराहरू भनेको ९क० सेवाको मानदण्ड निर्धारण, ९ख० जानकारीको स्पष्ट प्रवाह, ९ग० सरसल्लाह र संलग्नता, ९घ० पहुँचको प्रवर्द्धन र विकल्पको विकास, ९ङ० निष्पक्ष व्यवहार, ९च० गल्ती कमजोरीको सुधार, ९छ० साधनको प्रभावकारी उपयोग, ९ज० सिर्जनशीलता र अग्रसरता, ९ञ० अन्य सेवाप्रदायकसँग सहकार्यको सम्भावना उपयोग र ९ट० सेवाग्राहीसँग विनम्रतापूर्वक प्रस्तुति हो । नागरिक बडापत्रले यी विषयलाई नै सेवा प्रवाहको आधार मान्ने गर्दछ । तर जोहन मेजरले नागरिक बडापत्रको अवधारणा अघि सार्दा यी सबै कुरालाई उल्लेख नगरी सेवा मानदण्डको निर्धारण, सेवासम्बन्धी सूचनाको प्रकाशन, छलफल र मौद्रिक मूल्यसार्थकतालाई मात्र प्रमुखता दिएका थिए । 

बेलायतमा बडापत्रको कार्यान्वयनको अनुगमनका लागि सेवाग्राहीमध्येबाट सामाजिक परीक्षण समूहको व्यवस्था गरिएको थियो । बेलायतको यो कार्यक्रमबाट प्रभावित भई जापानमा नागरिक प्रयास र फ्रान्समा जवाफदेहिता केन्द्रको नामबाट सेवा प्रभावकारिता कार्यक्रम नै लागू भएको थियो । तर यो खास एक क्षेत्रमा मात्र लागू गर्ने कुरा नभई विभिन्न क्षेत्रमा लागू गरिन्छ, किनकि नागरिकले विभिन्न सेवाप्रदायक निकायबाट पाउने सेवाको प्रकृति भिन्न हुन्छ । विभिन्न क्षेत्रमा लागू गर्दा नाम पनि बेग्लाबेग्लै नै दिइन्छ । जस्तो विद्यालयमा अभिभावक बडापत्र ९गार्जियन चार्टर०, अस्पतालमा बिरामी बडापत्र ९पेसेन्ट चार्टर०, अदालत, प्रहरीमा भिक्टिम चार्टर आदि । राज्य र यसका आंगिक निकायले जे जति प्रकारका सेवा प्रवाह गर्दछन्, बडापत्र पनि त्यसैअनुरूप हुने गर्दछन् । बडापत्रमा व्यवस्था भएअनुसारको काम जिम्मेवार निकायरव्यक्तिबाट नभएमा सोबापत क्षतिपूर्ति पाउने अधिकार सेवाग्राहीमा हुने हुँदा यसबाट सेवाग्राही सशक्तीकृत हुन्छन् र सेवादायी जवाफदेही । त्यसैले यो लोकप्रिय बनेको हो । 

नेपालमा पनि २०५६ तिर कृष्णप्रसाद भट्टराई प्रधानमन्त्री भएको समयमा विपन्नलाई आय र निमुखालाई न्यायको नामबाट नागरिक बडापत्र लागू गर्ने अवधारणासहितको निर्देशका मन्त्रिपरिषद्ले पारित गरेको थियो । तर यसलाई सबै क्षेत्रमा एकै मापदण्डबाट लागू गर्न खोजिएको र क्षतिपूर्तिको कुनै व्यवस्था नभएकोले यसको आशयअनुरूप कार्यान्वयन हुन सकेन । मुलुक द्वन्द्वको चपेटामा फसेपछि राज्यले प्रभावकारी रूपमा नागरिक सेवा वितारण गर्न नसकेपछि सेवा बडापत्रको आवश्यकता झनै महसुस गरियो । गैरसरकारी संस्थासमेतको सहयोगमा यस अवधिमा घुम्ती सरकारको अवधारणाअनुरूप एकीकृत सेवा शिविरहरू सञ्चालन गरियो । मुलुकले विशिष्ट अवस्थाका कारण नागरिक सेवाभन्दा सुरक्षा चासो बढेकोले नागरिक बडापत्रको कार्यान्वयन हुन सकेन । साथै राजाको प्रत्यक्ष शासनका समयमा पनि सरकारी सेवा प्रभावकारी तुल्याउन निर्देशका जारी गरी राजाबाट नियुक्त प्रशासकलाई यसको अनुगमनको औपचारिक दायित्व सुम्पिएको थियो ।

तर नेपाली कांग्रेसको नेतृत्वमा लोकतन्त्र पुनर्स्थापनाका लागि भएको जनआन्दोलन दबाउने असफल प्रयासमा नै सरकार लागेकाले नागरिक सेवा प्रवाहको मुद्दाले प्रथामिकता पाउन सक्ने कुरै थिएन । दोस्रो जनआन्दोलनको सफलतापछि नेपाल सरकारले सुशासन ऐनको आशय कार्यान्वयनका लागि सेवा निर्देशिका, २०६५ पारित गरी कार्यान्वयनमा ल्याइएको छ । यसले सेवा प्रवाहको कार्यविधि निर्धारणदेखि सेवा प्रवाहको अनुगमन तथा उत्कृष्ट सेवा प्रदायक छनोट गरी वार्षिक रूपमा पुरस्कार गर्ने व्यवस्थासमेत गरेको छ । निर्देशिकाले सबै सेवा प्रदायक निकायले सेवाको किसिम, लाग्ने शुल्क, सेवाका लागि जिम्मेवार व्यक्ति, सेवाको गुणस्तर, सेवा प्रवाहमा लाग्ने समयावधि र सेवा उपलब्ध नहुँदाको उपचार विधिसमेत सेवाग्राहीले थाहा पाउने गरी प्रकाशन गर्नुपर्ने कुरा उल्लेख गरेको छ । आवधिक रूपमा जिल्लास्तरमा सार्वजनिक सेवाको विषयमा सार्वजनिक सुनुवाइ पनि हुनुपर्ने भनेको छ । यसको अर्को महत्वपूर्ण विशेषता यो पनि रहेको छ कि जिल्ला, क्षेत्र र केन्द्रीय स्तरमा रहेका सेवा अनुगमन निकायले प्रोत्साहनका लागि उत्कृष्ट कार्यालय छनोट गर्दा नागरिक बडापत्रमा उल्लेख गरेका कुराका अतिरिक्त सेवा प्रदायक पदाधिकारीले देखाएको सिर्जनात्मक अग्रसरता प्रदर्शन र सेवाग्राहीको सन्तुष्टिको स्तरलाई समेत आधार मान्ने स्पष्ट व्यवस्था गरेको छ । सैद्धान्तिक रूपमा यी व्यवस्था वास्तवमा निकै महत्पूर्ण छन् ।

सेवा प्रवाहका विषयमा प्राविधिक परीक्षण गर्न राष्ट्रिय सतकर्ता केन्द्र, प्रतिक्रियात्मक कारबाही गर्न अख्तियार दुरुपयोग अनुसन्धान आयोग र व्यवस्थापनभित्रै मूल्याङ्कन गर्न सामान्य प्रशासन मन्त्रालयको व्यवस्थापन परीक्षणलगायतका नियमित संरचना व्यवस्थित छन् । नेपालमा नागरिक बडापत्रको व्यावहारिकभन्दा पनि प्राज्ञिक उपयोग बढी भएको छ जसरी नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन, सुशासन, जवाफदेहिताजस्ता अवधारणालाई उपयोग गरियो । कार्यान्वयन गर्न नतम्सने तर भन्न र व्याख्या गर्न अघि सर्ने प्रवृत्ति नै प्राज्ञिक हो । विभिन्न मन्त्रालय तथा विभाग तहमा ती निकायको रणनीतिक कार्यक्रम घोषणा गर्ने र कार्यालयबाट गरिने कामको प्रवाहचक्र वा ‘प्रोसेस म्यापिङ’ गर्ने औपचारिक कार्यहरूले मात्र सेवा बडापत्रको सही कार्यान्वयन हुन सक्तैन । यसका लागि अग्रपंक्तिका कार्यालयहरूको सशक्तीकरण र सूचना संस्कार एवं कार्यसंस्कृतिको विकास हुनु आवश्यक छ । सेवाप्रदायक निकायहरू मनैदेखि सेवाग्राहीप्रति समर्पित हुन, उनीहरूको तर्फबाट सोच्न र सिकायत र सुझावलाई तत्काल सम्बोधन गर्न तल्लीन हुनुपर्दछ । जानाजान भएको गल्तीमा क्षतिपूर्ति पाउने सेवाग्राहीको अधिकार सुनिश्चित हुनुपर्दछ । अज्ञानतावश भएको भूलमा क्षमा पाउने अधिकार भने सेवादायीमा हुनुपर्छ ।

सेवाग्राही राजनीतिक वा वैचारिक आग्रहबाट कर्मचारीप्रति जाइलाग्ने, पिट्ने, प्रतिवाद गर्ने प्रवृत्तिबाट परै रहनुपर्दछ । सेवादायीले निर्धक्कसँग काम गर्न पाउने व्यावसायिक अधिकार नभएमा, सुरक्षा चुनौती, चन्दा आतंक, भौतिक आक्रमण, सरुवा र प्रोत्साहनको गलत प्रयोग गर्ने राजनीतिक वातावरणले सीमित रूपमा बाँकी रहेका योग्य, सदाचारी र इमानदार कर्मचारी पनि प्रणालीबाट बाहिरिन बाध्य हुनुपर्ने अवस्था रहिरहेसम्म नागरिक बडापत्रको अवधारणा प्रयोगमा आउन सक्तैन । कर्मचारी व्यावसायिकताको हक र सेवाग्राहीको सेवामूल्यको हक संरक्षणका लागि निगरनी निकाय र नियामक संस्थाहरू पनि निष्पक्ष, जागरुक र अग्रसरता देखाउन सक्ने सामथ्र्यमा रहनुपर्दछ । राम्रो काम गर्दा जोखिम लिनुपर्ने अवस्था भएमा र कर्मचारीहरू विभिन्न राजनीतिक कित्तामा वर्गीकरण गर्ने प्रवृत्ति रहेसम्म यसको वास्तविक मर्म पूरा हुँदैन । एकजना संस्थानका महाप्रबन्धकले विभागीय मन्त्रीलाई भनेको थिए, ‘संस्थान दुर्दशाको सबै कारण राजनीतिक हो, त्यसपछि मात्र अरू हुन् । तपाईहरूले संस्थानलाई ससुराली र महाप्रबन्धकलाई सालो बनाउने प्रवृत्ति नछोडेसम्म नेपालका संस्थानहरू यसैगरी उधो लाग्छन् । तर आशा गरौं तपाईंको कार्यकालमा यस्तो हुनेछैन ।’ उनले बोलेका कुरामा संस्थानले भोगिरहेको पीडाको अनुभूति छ ।

यस अवस्थामा राम्रो व्यावसायिक योजना र त्यसैअनुरूपको कार्यान्वयन गरी उपभोक्ताको विश्वास जित्न कसरी सकिन्छ  तर केही पदाधिकारीले वैयक्तिक अग्रसरतामा राम्रा कामहरू पनि गरेका छन् । सबै असक्षम र बेइमान मात्र छैनन्, प्रणालीले काम नगरिरहँदा उसले गरेका राम्रा कामलाई संस्थागत गर्न सकिँदैन । ग्रामीण खानेपानी तथा सरसफाइ कोषबाट लगायत केही गैरसरकारी क्षेत्रबाट सञ्चालित खानेपानी योजनामा सेवाग्राही सुशासनका सबै आयामहरूलाई सम्बोधन गरिएका छन् तर यसको कार्यक्षेत्र सानो छ । साना कार्यक्रम र सीमित पदाधिकारीको कार्यप्रणाली राम्रो भए पनि ठूला आयोजना र धेरैजसो पदाधिकारीहरू आलोचित छन् । अपेक्षित सेवा व्यवहार नगरेको आधारमा कसैले पनि क्षतिपूर्ति तिर्नुपरेको छैन । परिणामतः समग्र प्रणाली आलोचित छ, सेवाप्रदायकहरू रक्षात्मक छन् । विकसित मुलुकहरूमा सेवाप्रति पदाधिकारीलाई यति जवाफदेही बनाइन्छ कि सामान्य गल्तीमा पनि उनीहरूले ठूलो क्षतिपूर्ति दिनुपर्छ ।

अस्पतालमा आधा घन्टामा उपचार नथालिएमा अस्पतालले क्षतितपूर्ति दिनुपर्छ । गलत उपचार गर्नेबाट पीडितहरूले सिधै मुद्दा दायर गर्न सक्छन् । चिकित्सक ईश्वरजस्तो विनम्र र सहयोगी हुन्छ । नेपालमा केही वर्षअघि शल्यक्रियाबाट प्रसूति गराउँदा बच्चाका हात काटिएछन् । पीडितलाई क्षतिपूर्ति होइन कि केही रकमबाट फकाउन खोजिएछ । अर्को एक जनाको त्यस्तै गल्तीबाट शल्यक्रिया गर्दा अर्को प्रसूति समयमा निःशुल्क गरिदिउँला भन्ने जवाफ सञ्चालकले दिएछन् । यस्ता गल्तीहरू बारम्बार दोहोरिने तर चिकित्सकहरू बिरामीप्रति बोल्नसम्म ठस्किन्छन् । अमेरिकाका चार्टर विद्यालयमा अभिभावकचाहिँ ईश्वरजस्तै पुजिन्छन्, शिक्षक विद्यार्थीका भाग्य निर्माता बन्छन् । हामीकहाँ राम्रा भनिएका विद्यालय व्यवस्थापकको व्यवहार र शिक्षकको राजनीतिबाट हामी कति आक्रान्त छौं भनिरहन पर्दैन । प्रहरी र दमकल घटना भएको पाँच मिनेटमा आइपुग्नुपर्छ । यी सांकेतिक उदाहरण मात्रै हुन् । तर यी विषयबाट जिम्मेवार सेवा प्रदायकहरू जानकार भए पनि यसलाई व्यवहारमा उतार्न उच्च व्यवस्थापकबाट निर्भीकता र उच्च कार्यकारीबाट निर्दिष्टता हुन सककेको छैन । निर्देशक सही भए निर्देशित असल हुन्छन्, दोष संस्कृतिबाट हामी सबै मुक्त हुनुपर्छ । ९आर्थिक दैनिकबाट०